黑猫投诉有效投诉量突破1500万 提升服务效能 扩大服务生态

截至2023年8月18日，黑猫投诉平台有效投诉量突破1500万。其中，近千万件消费纠纷得到解决，帮七百余万名消费者解决了消费问题，挽回数十亿元损失。平台的日益壮大、投诉量持续高速增长离不开消费者对黑猫平台的信任，黑猫投诉会持续致力于保障消费者合法权益，优化消费环境。

黑猫投诉作为新浪旗下的消费者服务平台，从诞生之初一直秉承着用互联网平台的模式解决买卖双方信息不对称、沟通效率低的困境，搭建起一个公开、高效的沟通渠道，化解消费纠纷，保障消费者合法权益。目前，黑猫投诉平台涵盖了来自电商、金融、旅游出行、娱乐生活、教育、物流等主流消费领域的投诉，超六成的投诉得到解决。平台也一直在不断优化产品和运营机制，提升用户体验、扩充服务领域、完善服务内核，致力于构建健康的消费服务全域生态，为构建诚信和谐的消费环境贡献力量。

【资料图】

持续优化平台运营

提升消费纠纷解决效率

黑猫投诉平台自2018年3月14日正式运营以来，坚持以高效帮助消费者解决消费纠纷为基石。产品端持续覆盖不同渠道，让消费者可以随时随地通过客户端、小程序、官网多种方式便捷发起投诉。企业服务红黑榜和丰富的企业投诉数据，将商家客诉处理情况及投诉爆发情况透明化、数据化呈现，对不负责任商家进行有效曝光的同时，也能够为消费者提供消费参考和消费预警。

为推动企业积极响应消费者合理诉求，提升产品和服务的质量，黑猫积极利用自身的传播资源，通过曝光典型案例等方式引发全社会对侵犯消费者权益的不良行为的关注。此外平台也不断强化与各主管部门、机构、媒体的合作，对消费者保护形成合力。

作为全国汽车产品缺陷线索监测协作网成员单位，2023年上半年，平台为国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心上报产品质量缺陷线索近3万余条，涉及企业近1500家，涵盖数码产品、美妆服饰、日用百货、房产家居、汽车汽配等方方面面。黑猫投诉与北京网络行业协会金盾网络纠纷调解中心达成长期战略合作，双方在促进消费纠纷调解、网络矛盾化解等方面开展合作，致力于连同各方推进消费纠纷的化解。

在媒体合作方面，黑猫投诉持续与包括新华社、央视、人民网、中国消费者报、中国青年报、工人日报、法治日报、消费日报、证券日报、中国网、中国交通广播、未来网、华夏时报、第一财经、经济观察报、中国经营报、中国商报、北京日报、新京报、北京卫视、解放日报、澎湃新闻、南方都市报、新快报、羊城晚报、钱江晚报、封面新闻等在内的数百家权威媒体开展内容报道及数据合作，通过曝光不规范经营行为和传播消费科普知识多个角度，充分发挥媒体的舆论监督责任。

在曝光侵害消费者权益的不良行为同时，黑猫平台也深知作为消费生态中直接为消费者提供产品和服务的一方，企业的主动担当，积极作为是行业健康发展的基础。平台在发展中通过开展不同形式的企业自律行动、表彰“消费者服务之星”，持续加强对企业提升服务意识的正向引导，也希望树立优质服务企业的示范带头作用，带动行业整体高质量发展。

拓展消费服务外延

推动消费生态健康发展

随着黑猫投诉平台的不断发展，平台在帮助用户解决消费纠纷的同时，也在完善服务内核，逐步由单一解决消费纠纷的工具型产品，发展成集公益消费纠纷解决、消费安全知识科普、消费热点数据洞察、消费舆情预警等多维一体的综合性消费服务平台，全方位覆盖消费全链路服务消费者，同时为合作方赋能。

黑猫平台通过对国家政策法规、消费安全知识的科普，帮助消费者有效地防范风险，及时避坑的同时指导消费者如何合法、合理、有效的维护自己的权益。专门科普消费知识的#黑猫课堂#微博话题阅读量已经超过3.6亿，累计产出了上百期的内容，涵盖了日常消费生活的各个方面。视频直播《黑猫夜话》也在和各个垂直领域的专家一起为消费者普及消费安全知识。此外，黑猫原创视频内容《拜托了喵小姐》与《黑猫摇摇铃》通过剖析消费者常遇到的典型消费问题，深入挖掘行业内幕，为消费者的选购提供有效参考。

与此同时平台还利用自身的数据优势，积极协助监管部门研判风险、查处违法企业。仅2023年上半年已配合警方上报案件线索12万余条，涉及不法平台近1000余家。与市监、教委等部门建立属地消费舆情预警机制，发现企业经营异常及时上报，协助监管部门有效提前介入处置，为消费者挽回更多损失。

为打击、防范电信网络诈骗，黑猫投诉平台在国家反诈中心指导下，持续多年开展“你我同心反诈同行”主题系列活动。通过诈骗线索征集、反诈知识科普、案例解读等活动，提高全社会的反诈意识和防范能力，守护自身财产安全。

随着我国居民消费水平的不断提升，消费者对于“品质消费”的意识也在逐渐强化。为持续帮助消费者提供更优质的消费参考。作为中国标准化研究院“企业标准领跑者”战略合作平台，黑猫分别在中国品牌日及中国质量月期间带领消费者走进优质品牌、了解高质量产品。不断弘扬企业优质服务精神，向社会积极传递以用户为先的企业经营理念，为推进以消费者服务发展根基的品牌质量建设提供更多参考。

构建互信和谐消费环境

共创消费新未来

黑猫平台投诉量的持续快速增长，得益于消费者对自身消费权益的重视度不断提升，得益于互联网产品模式的高效便捷。更得益于国家的高质量发展政策指引，政府主管部门长期以来对平台的指导，合作机构、媒体以及企业的支持。

国家发改委近期发布《关于恢复和扩大消费的措施》的通知中提到“充分发挥消费对经济发展的基础性作用，不断增强高质量发展的持久动力优化；消费环境，持续提升消费服务质量水平。全面开展放心消费行动，完善重点服务消费领域服务标准，营造放心消费环境。”也让平台对未来的发展充满信心。今后，黑猫投诉平台将继续履行自身的社会责任，希望不断深化与社会各方合作，持续推动消费者权益的保护，营造高质量消费环境。

（文章来源：证券日报）